Resumen
En el contexto de la búsqueda constante de innovación por parte de los diversos Estados de América Latina y el Caribe, esta investigación pretende analizar de qué manera un organismo público como el Servicio Nacional del Consumidor de Chile, ha logrado integrar nuevas tecnologías en su quehacer institucional.
Los hallazgos y reflexiones de este caso darán cuenta de la aplicación de herramientas como “Alertas Ciudadanas”, “No Molestar” y “Me Quiero Salir”, que buscan apoyar a los consumidores y consumidoras del país, contribuyendo, además, con el logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Área temática
El rol de las nuevas tecnologías en el desarrollo de capacidades institucionales en los Gobiernos de la Región para el logro de los ODS.
Palabras clave
Innovación, Nuevas tecnologías, Consumidores, Consumidoras, ODS
Abstract
Abstract In the context of the constant search for innovation by the various states of Latin America and the Caribbean, this research aims to analyze how a public organism such as the Servicio Nacional del Consumidor de Chile, has managed to integrate new technologies
into its institutional work. The findings and reflections of this case will account for the application of tools such as «Alertas Ciudadanas», «No Molestar» and «Me Quiero Salir», which seek to support consumers in the country, also contributing to the achievement of the Sustainable
Development Goals (SDG).
Thematic area
The role of new technologies in the development of institutional capacities in the governments of the region for the achievement of the SDG.
Keywords
Innovation, New technologies, Consumers, Consumers, SDG.
Introducción
En la actualidad, puede observarse un avance acelerado de la innovación, lo que se refleja tanto en el sector privado como en el público. En particular, al centrarse en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), éstas están siendo ampliamente utilizadas en las instituciones públicas, con el propósito de apoyar la gestión, en pos de servicios para la ciudadanía que sean ágiles, eficaces y
transformadores.
Bajo el marco anterior, la innovación para la administración pública se vuelve un desafío que debe ser logrado, pero de manera conjunta con la ciudadanía, tal como el concepto que en este ámbito señala Mariñez (2017): “un concepto de innovación donde el centro del análisis es el compromiso de los ciudadanos con el gobierno, facilitando la inteligencia cívica y colectiva, el mejoramiento del control de la gestión vía la contraloría social, así como una concepción compartida de lo público entendida como competencias de colaboración y co-creación para el logro legitimado de resultados públicos” (p.8).
En este sentido, reforzando la interrelación con la sociedad civil, se plantea que “las TIC deben aprovecharse para el desarrollo integral de una comunidad. Una visión integral de desarrollo no implica que se apunte solo hacia el crecimiento económico sino, sobre todo, que impulse el potencial humano en sus diferentes dimensiones para afianzar así la prosperidad económica, pero con equidad, y el fortalecimiento
democrático con transparencia y justicia social” (Sánchez, 2008, p.157). Con lo que se realza la idea de que las TIC, en el contexto de la innovación pública, son medios para alcanzar un fin superior: el bien común.
Así pues, resulta interesante abordar un caso real, como lo es el Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC), que en los últimos años ha implementado distintas herramientas tecnológicas que buscan apoyar a los consumidores y consumidoras en su interacción con las empresas.
Dicho todo esto, el presente artículo tiene por objetivo analizar de qué manera un organismo público como el SERNAC, ha logrado integrar nuevas tecnologías en su que hacer institucional; comprendiendo su naturaleza, conociendo sus herramientas principales y estableciendo diversos hallazgos y reflexiones en la materia.
El Servicio Nacional del Consumidor
El Servicio Nacional del Consumidor, es una institución pública de Chile, que se encarga de proteger los derechos de los consumidores y consumidoras. En particular, el SERNAC recibe reclamos de la ciudadanía e intercede en los conflictos de consumo en que están involucradas las empresas (Servicio Nacional del Consumidor, 2022).
De esta forma, para conocer la esencia de la institución, es clave poder observar su misión y visión. La primera se trata de: “Informar, educar y proteger a los consumidores, promoviendo el cumplimiento de la normativa vigente, mediante la vigilancia y fiscalización de los mercados, en un marco técnico de eficacia y eficiencia de la acción institucional, potenciando el equilibrio y transparencia en las relaciones de consumo, a
través de un SERNAC moderno y ágil al servicio de las personas” (Servicio Nacional del Consumidor, 2022). Mientras que la segunda es: “Trabajaremos por ser una institución reconocida nacional e internacionalmente como líder y garante del sistema de protección al consumidor; cercana a la ciudadanía y que responde con eficacia a sus necesidades. Una institución capaz de trabajar con los distintos actores del mercado para disminuir las asimetrías que afectan al consumidor; fuerte en el ejercicio de sus atribuciones; proactiva, moderna y capaz de adelantarse a los temas emergentes. Todo ello incorporando la excelencia y mejora continua de sus procesos, con trabajadores comprometidos gracias a las oportunidades de desarrollo y un buen entorno laboral” (Servicio Nacional del Consumidor, 2022). De ambas declaraciones institucionales, se destaca el rol pro-consumidor del SERNAC, el sello fiscalizador con las distintas empresas y el sentido de constante innovación.
Por otra parte, también debe hacerse alusión a la Ley N°19.496, que Establece Normas sobre Protección de los Derechos de Los Consumidores, siendo el cuerpo normativo principal que rige a la Institución y que establece, entre otras cosas, lo siguiente: los derechos y deberes de los consumidores y consumidoras, la existencia de asociaciones de consumidores, el Fondo Concursable para iniciativas pro-consumidor, exigencias financieras para las empresas, acciones judiciales ante infracciones y las distintas características del SERNAC. Justamente, de este último punto se desprenden las funciones principales de la Organización y que se indican a continuación (Ley 19496,
1997):
-Fiscalizar el cumplimiento de la ley y de todas las disposiciones sobre la protección de los derechos de los consumidores y consumidoras.
-Interpretar administrativamente la normativa sobre protección de los derechos de los consumidores y consumidoras.
-Proponer al/la Presidente/a de la República, la dictación, modificación o derogación de preceptos legales o reglamentarios en el marco de la protección de los derechos de los consumidores y consumidoras.
-Proporcionar información y resolver las consultas del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, de la Fiscalía Nacional Económica y demás organismos relacionados con la protección de los derechos de los consumidores y consumidoras.
-Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor y consumidora.
-Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
-Reunir, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor y consumidora un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios del mercado.
-Realizar y difundir estudios en el área del consumo.
-Celebrar convenios con municipalidades para que éstas coordinen y gestionen los ámbitos vinculados a casos de denuncias particulares.
Así, al conocer la naturaleza del SERNAC y sus diversas funciones, se logra relevar su importancia para la sociedad, lo que no sólo debe quedar en el plano declarativo, sino que, debe transformarse en acción, a través de instancias y herramientas de uso ciudadano.
Herramientas Tecnológicas del SERNAC
3.1 Alertas Ciudadanas
Al poner el foco en nuevas herramientas tecnológicas del SERNAC, un primer ejemplo son las alertas ciudadanas, que, según lo indicado por el mismo Servicio Nacional del Consumidor (2022), son una advertencia, que puede ser ingresada por la ciudadanía, si se han identificado conductas de una empresa o mercado que pueden afectar los derechos de los consumidores y consumidoras. Además, las alertas no constituyen un reclamo como tal y el SERNAC está a cargo de revisar los antecedentes y evaluar si se debe fiscalizar, oficiar, denunciar, investigar u otra acción relevante.
En cuanto a los medios para generar una alerta, estos son: sitio web, número telefónico, oficinas regionales del SERNAC, municipios en convenio y servicios públicos en convenio (Servicio Nacional del Consumidor, 2022). Observándose, de lo mencionado, que existen múltiples tipos de canales para que las personas puedan ingresar alertas ciudadanas.
Ahora bien, un aspecto crucial son los efectos o resultados de las alertas, que en este caso pueden traducirse en una fiscalización a las empresas involucradas, un Procedimiento Voluntario Colectivo, un juicio, el envío de un oficio a la empresa para que corrija la conducta, el establecimiento de una mesa de trabajo con las empresas correspondientes u otras acciones que determine el Servicio Nacional del Consumidor (2022).
3.2 Me Quiero Salir (MQS)
Otra herramienta del Organismo es el Me Quiero Salir (MQS), entendido por el Servicio Nacional del Consumidor (2022), como la solicitud por parte de la ciudadanía, del término de un contrato de servicios de telecomunicaciones o de seguros generales con una empresa, por el motivo que se estime conveniente. Por parte de los medios con que cuenta la ciudadanía para ingresar una solicitud de MQS, en este caso sólo se puede hacer en línea mediante el Portal del Consumidor del SERNAC, donde se debe completar un formulario, ingresando los datos necesarios y adjuntando los documentos correspondientes (Servicio Nacional del Consumidor, 2022).
En lo relativo a los resultados del Me Quiero Salir, el SERNAC derivará la solicitud a la empresa relacionada y, en un plazo máximo de 8 días hábiles, se debe recibir un correo electrónico con la respuesta de la solicitud. Así, también la empresa podría contactar a quien ingresó la solicitud para conocer más detalles del caso y entregarle directamente la respuesta (Servicio Nacional del Consumidor, 2022).
En sintonía con todo lo anterior, para conocer más detalles de esta herramienta tecnológica, se comparte una imagen de la ruta del Me Quiero Salir.
De la imagen, se observa que hay más resultados posibles, donde la empresa efectivamente termina el contrato, donde la empresa no termina el contrato dado ciertas justificaciones o donde la empresa no responde, que da paso para que el SERNAC oficie a la empresa y así se tome una determinación. Además de esto, se evidencia que si la empresa no respeta la normativa, se tienen las opciones de denunciar, fiscalizar,
iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, entre otras. Lo que refleja las múltiples alternativas existentes para hacer valer la Ley del Consumidor.
3.3 No Molestar
Una última herramienta institucional destacable, es el No Molestar, que, en palabras del Servicio Nacional del Consumidor (2022), trata sobre el ingreso de solicitudes por parte de la ciudadanía, cuando se quiere que una o más empresas dejen de llamarlos/as o enviarles publicidad o promociones que no desean.
Sobre los medios existentes para ingresar una solicitud de No Molestar, sólo se dispone del Portal del Consumidor. En dicha plataforma, los consumidores y consumidoras deben seleccionar a la(s) empresa(s) que desean bloquear y luego registrar el número de teléfono o correo electrónico que necesitan se elimine de la base de datos de los envíos de promociones o publicidad (Servicio Nacional del Consumidor,
2022).
Al hablar de los resultados del No Molestar, el Servicio Nacional del Consumidor (2022), derivará la solicitud a la(s) empresa(s) correspondientes y las personas solicitantes recibirán en 7 días desde su ingreso, un correo electrónico informando el estado de la respuesta. Si, luego de este plazo, sigue el contacto por parte de la(s) empresa(s), se podrá reportar el caso ante el SERNAC, a través de un Aviso de
Incumplimiento, para así tomar las acciones pertinentes.
Con todo, para conocer más detalles de esta herramienta tecnológica, se comparte una imagen de la ruta del No Molestar.
4.1 Cifras relevantes
Si de cifras se trata, partiendo con las Alertas Ciudadanas, se establece que durante el año 2021, se recepcionaron un total de 6.749, aunque, posterior a la clasificación realizada por el SERNAC, se cerraron como tal 5.088, de las cuales 298 fueron discutidas en el Comité de Vigilancia de la Institución, para definir cursos de acción al respecto (Servicio Nacional del Consumidor, 2021a). De los números precedentes, se aprecia la gran cantidad de alertas ingresadas, lo que podría reflejar un alto nivel de uso de esta herramienta por parte de la ciudadanía. Así también, se ve reflejado el esfuerzo institucional por la gestión de las alertas a través de la clasificación y discusión realizada en las instancias formales del Servicio.
Por otra parte, en cuanto al Me Quiero Salir, durante el año 2021, ingresaron un total de 47.130 solicitudes al SERNAC, las cuales en gran medida fueron tramitadas durante el período (Servicio Nacional del Consumidor, 2021a). En este caso, la cifra expuesta revela el gran volumen de solicitudes por parte de la ciudadanía, pudiendo demostrarse el conocimiento de la herramienta y también la alta necesidad de las personas de terminar con servicios de telecomunicaciones o de seguros de empresas.
Finalmente, sobre el No Molestar, se destaca que durante el año 2021, se gestionaron 172.608 transacciones, lo que duplica la cifra alcanzada el año 2020. Además, por concepto de aviso de incumplimiento, es decir, cuando las empresas no cumplen con la solicitud de No Molestar, fueron gestionadas 4.755 solicitudes (Servicio Nacional del Consumidor, 2021a). En sintonía con los datos de esta herramienta, asombra el número elevado de solicitudes, siendo muchas más que en el caso de las herramientas anteriores, pudiendo ser por una mayor familiaridad con el No Molestar o también por lo imperioso de que ciertas empresas dejen de llamar o enviar publicidad o promociones que no desean las personas.
4.2 Satisfacción Ciudadana
Otro ámbito esencial que debe analizarse es cómo la ciudadanía percibe la existencia y utilidad de las herramientas tecnológicas del SERNAC, lo que puede verse reflejado en los resultados de las Encuestas de Satisfacción Ciudadana, siendo un mecanismo institucional que podría entregar información valiosa al respecto.
Comenzando con las Alertas Ciudadanas, se tienen resultados y datos del año 2021, los que se irán presentando y analizando a continuación, por medio de diversas figuras.
Del gráfico, a simple vista, llama la atención el alto porcentaje de satisfacción al ingresar una Alerta Ciudadana, no obstante, al considerar la satisfacción neta (que relaciona el porcentaje de personas satisfechas e insatisfechas) da como resultado un 39%, lo que, en definitiva, representa un nivel medio de satisfacción en este ítem.
De estos últimos resultados, se evidencia que el año 2020, hubo un gran porcentaje de personas insatisfechas con las Alertas Ciudadanas, sin embargo, considerando el año 2021, la situación se revierte, existiendo un porcentaje muy alto de personas satisfechas y lográndose una satisfacción neta de 53%, lo que constituye una mayoría de las personas encuestadas. Todo lo señalado, puede deberse a múltiples
factores, por ejemplo, el esfuerzo del Organismo por mejorar esta herramienta, el fácil acceso a los canales correspondientes o los buenos resultados obtenidos por la ciudadanía.
Pasando a lo relativo al Me Quiero Salir, también existen resultados y datos del año 2021, que se abordarán mediante los siguientes gráficos.
De la figura, se observa un nivel muy alto de satisfacción con la información para ingresar, en este caso, solicitudes de MQS en el Portal del
Consumidor, tanto en el año 2020 como en el 2021. En particular, el año 2021,se alcanza un 90% de satisfacción neta, lo que demuestra que casi la totalidad de las personas encuestadas están satisfechas con este ámbito.
A partir de la última imagen, queda de manifiesto el aumento de la satisfacción general con el Me Quiero Salir, desde el 2020 al 2021. Justamente, en este último año, se llegó a un 89% de satisfacción neta, lo que es un alto nivel de satisfacción y que podría vincularse a causas como una amplia difusión de la herramienta, la claridad de la información existente o, nuevamente, los buenos resultados obtenidos por la
ciudadanía.
Para ir terminando, quedan por analizar resultados y datos del año 2021, relacionados al No Molestar, lo que se hará a través de las figuras que se disponen a continuación.
Del recuadro, se aprecia que para el año 2021, el porcentaje de satisfacción al ingresar una solicitud de No Molestar fue alto, no obstante aquello, al considerar exclusivamente la satisfacción neta, ésta es de un 49%, lo que se asocia a un nivel medio de satisfacción en esta área.
Al visualizar la última información, se constata un porcentaje relativamente alto de satisfacción general con el No Molestar, sin embargo, es fundamental poner atención en la satisfacción neta, la cual alcanza un valor de 37%, correspondiendo a un nivel medio de satisfacción y que, en este caso, podría responder a razones como información que no es lo suficientemente clara, una difusión de la herramienta que
puede potenciarse aún más y resultados que no han tenido el impacto esperado (al menos no del todo) para la ciudadanía.
4.3 Vínculo con los Objetivos de Desarrollo Sostenible
Llegado a esta parte del artículo, es importante dimensionar cómo se vinculan las herramientas tecnológicas analizadas con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
De esta manera, en primer lugar, cabe señalar que los Objetivos de Desarrollo Sostenible son un llamamiento universal a la acción para terminar con la pobreza, cuidar el planeta y mejorar las vidas de las personas en todo el mundo. En el año 2015, todos los Estados Miembros de las Naciones Unidas aprobaron 17 Objetivos como parte de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible (Naciones Unidas, 2022). Dentro de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible, existen al menos cinco que, en distintas intensidades, se relacionan con las Alertas Ciudadanas, el Me Quiero Salir y el No Molestar, en su conjunto.
Los objetivos indicados anteriormente son: Objetivo 1: Fin de la Pobreza; Objetivo 9: Industria, Innovación e Infraestructura; Objetivo 10: Reducción de las Desigualdades; Objetivo 12: Producción y Consumo Responsables y Objetivo 16: Paz, Justicia e Instituciones Sólidas (Naciones Unidas, 2022).
Ahora bien, para un mejor conocimiento de los objetivos, se presenta la siguiente tabla.
Tabla 1
Descripción Objetivos de Desarrollo Sostenible Vinculados